La Relazione, un Amore di Inbound Marketing [E non solo]

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C’è una cosa di cui voglio parlarti in questo post. Una lacuna grave perché racconta di opportunità che giacciono lì, nello spreco. Una lacuna che va colmata. I Personal Brand come i Corporate Brand, tanto online quanto offline, faticano ancora tanto ad aver piena consapevolezza del valore della relazione per le loro attività.

E tu, tu sei realmente consapevole di quanto sia importante per te oggi la relazione? Fermati un attimo e cerchiamo di capirlo insieme, realmente e concretamente. Prima, però, facciamo un passo indietro e partiamo dal principio.

In principio fu l’Inbound Marketing

Cos’è l’Inbound Marketing? Termine coniato per la prima volta nel 2005 da Hubspot, identifica un nuovo modo di fare marketing sempre più incentrato sui clienti e sulle loro esigenze e nato come risposta alla mutata situazione del mercato contemporaneo, in mano del consum-attore e non del prodotto, delle comunità di persone e non delle imprese.

Persone, dunque. Persone attive, che cercano, si informano, dicono la loro, si riuniscono in comunità, diventano portavoce di messaggi. Persone che hanno esigenze specifiche. Ed ecco che il prodotto o il servizio diventa la soluzione alle loro necessità e l’attività di promozione si trasforma in informazione di qualità.

L’Inbound Marketing si caratterizza per 3 principi di base:

• costruisce il messaggio su misura del cliente;
• si fa trovare nel momento in cui il cliente manifesta un bisogno reale e concreto;
• continua a coccolare il cliente anche nel post vendita.

Nessuna interruzione, dunque, nessuna fastidiosa interferenza o ingerenza nelle sue attività quotidiane. Farsi trovare grazie ai contenuti di qualità e alla loro diffusione attraverso gli strumenti che oggi il Web offre (sito web, blog, social network, SEO, SEM, e-mail marketing, Digital PR, infoprodotti, ecc.), ecco la missione dell’Inbound Marketing.

E, in questa strategia, come cambia il ruolo dei brand durante il ciclo d’acquisto? L’Inbound Marketing ti permette di accompagnare il tuo cliente lungo tutto il percorso che conduce all’acquisto del prodotto o servizio e continua anche dopo, rimodulando di volta in volta il messaggio che comunichi in relazione alle sue esigenze e allo strumento che utilizzi per rivolgerti a lui. Ricorda, riferire il giusto messaggio alla persona giusta nel momento giusto è il principio alla base dell’Inbound Marketing.

Persone al centro, abbiamo detto. Bene, continua a seguirmi perché non è finita qui!

Ti consiglio di leggere: Content Marketing: i contenuti che falliscono.

Il Cluetrain Manifesto e le 95 tesi

The Cluetrain Manifesto è un insieme di 95 tesi pensate per i brand che oggi hanno a che fare con un mercato relazionale, interconnesso, in cui l’interazione è il meccanismo regolatore. Non starò ora a riportarti tutte le 95 tesi del Manifesto, che puoi trovare qui, ma ti invito a riflettere sulle prime 6, illuminanti:

1. I mercati sono conversazioni.
2. I mercati sono fatti di esseri umani, non di segmenti demografici.
3. Le conversazioni tra esseri umani suonano umane. E si svolgono con voce umana.
4. Sia che fornisca informazioni, opinioni, scenari, argomenti contro o divertenti digressioni, la voce umana è sostanzialmente aperta, naturale, non artificiosa.
5. Le persone si riconoscono l’un l’altra come tali dal suono di questa voce.
6. Internet permette delle conversazioni tra esseri umani che erano semplicemente impossibili nell’era dei mass media.

Al centro dei mercati ci sono le persone e le conversazioni che generano e, per i brand, questo implica la capacità di umanizzarsi, di parlare un linguaggio personale e umano, il medesimo degli interlocutori  a cui si rivolgono. I brand devono necessariamente instaurare con i loro clienti un rapporto diretto, privo di limiti che allontanano, di incomprensioni e di inutili artifici. Insomma, nell’era del Web le relazioni dei mercati funzionano esattamente come le relazioni umane.

Ti consiglio di leggere: Come e perché parlare efficacemente con i tuoi lettori/clienti.

Il valore della relazione

Prima un po’ di dati…

• Rob Yanker, partner della McKisey&Company, ha stimato che acquisire un nuovo cliente costa dalle 5 alle 10 volte di più che mantenerne uno già conquistato;
• sempre Rob Yanker ha calcolato che recuperare un cliente passato alla concorrenza perché insoddisfatto dal nostro pordotto o servizio costa dalle 50 alle 100 volte di più che impegnarsi con azioni concrete per mantenerlo;
• la rivista Harvard Business Review nel 2015 ha pubblicato uno studio secondo cui le imprese ogni anno perdono dal 15% al 35% di clienti;
• l’80% del fatturato proviene da clienti già acquisiti;
• ben il 40% dei clienti è insoddisfatto e il 30% di questi è pronto a passare alla concorrenza;
• sempre sulla rivista si legge che un incremento del 5% di clienti fidelizzati può comportare una crescita di fatturato dal 60% al 100%.

Ora, magari le percentuali non saranno esattamente queste nel tuo caso concreto, ma il concetto che portano in luce è certamente vero: la relazione è per il tuo brand una miniera.

Si parla ormai da anni di Marketing Relazionale, la branca del marketing aziendale il cui obiettivo è quello di creare, curare, mantenere e consolidare la relazione con i clienti. Scopo: accrescere il valore di questa relazione. Modalità: comunicazione one-to-one, rapporto diretto, incentrato sulle necessità del singolo e non più su un’ampia fetta di mercato. Il target si restringe, dunque, così che i brand possano conoscere, comprendere e soddisfare al meglio le sue esigenze, attraverso soluzioni e proposte mirate.

Oltre il Marketing Relazionale c’è… Philip Kotler

Era il 2010 quando Philip Kotler scriveva un bellissimo libro, Marketing 3.0. Dal prodotto al cliente all’anima, un libro che ricordo come l’alfabeto e che tengo ben custodito nella mia adorata libreria. In questo saggio Kotler sostiene quanto sia importante per le aziende contemporanee sviluppare strategie di marketing emozionali e spirituali, capaci di parlare all’anima del cliente e di mettere al centro i suoi valori umani.

Il guru del marketing, quindi, si spinge ancora oltre rispetto a quanto teorizzato anni prima dal Marketing Relazionale: le proposte di valore dei brand devono tingersi di connotazioni non più solo funzionali ed emotive ma anche spirituali. Il cliente, dunque, diventa per le aziende un essere umano nella sua totalità, con esigenze materiali ma anche intime e, appunto, spirituali.

Cosa può fare, concretamente, la relazione per il tuo brand?

Ora, dopo tutte queste considerazioni, la domanda leggittima è: ok, ma concretamente in che modo la relazione può aiutare e sostenere il mio brand? Te lo suggerisco subito:

#1. La fidelizzazione è risparmio

Fidelizzare un cliente e rafforzare i rapporti con lui richiede meno sforzo e costa meno che acquisirne uno nuovo. Lui è già tuo. Sei riuscito nell’impresa più ardua, quella di attrarre la sua attenzione e di conquistarlo, ora però non lasciartelo sfuggire!

#2. La relazione trasforma i clienti in Brand Advocacy

Coltivare le relazioni con i tuoi clienti può trasformarli, alla lunga, in promotori spontanei e attivi del tuo brand. Questo significa, per te, non solo tanta pubblicità gratuita, ma soprattutto pubblicità che sarà percepita come trasparente e onesta, più credibile di altre perché proveniente dal basso, da persone simili a noi, perciò in grado di consigliarci in modo smaliziato e disinteressato.

#3. La relazione accresce la tua Brand Awareness

Instaurare e coltivare le relazioni con i tuoi clienti significa facilitare e incentivare il passaparola positivo. E sai cosa significa questo? Che accrescerà la notorietà e la visibilità del tuo brand in modo spontaneo e naturale.

#4. La relazione diffonde il messaggio e amplifica l’audience

Te l’ho appena suggerito: intrattenere rapporti virtuosi con i tuoi clienti li invoglierà a diffondere il tuo messaggio, facendolo diventare virale e amplificando l’audience che lo riceverà.

#5. La relazione ti permette di acquisire nuovi clienti

Tutto quel che abbiamo detto fino ad ora comporta per te la possibilità di estendere il tuo bacino di clienti o di potenziali tali e di farlo senza neppure che tu debba sforzarti di andarli a cercare, probabilmente infastidendoli o ricevendo in cambio indifferenza. Ecco che l’Inbound Marketing torna in tutto il suo splendore.

#6. La relazione influenza le scelte di acquisto

Siamo tutti influencer. Ognuno di noi può esercitare un’influenza nella sua comunità di riferimento, in famiglia, a scuola, al lavoro o in palestra. Ecco, curare le relazioni con i tuoi clienti significa che questi, una volta che a te saranno legati in modo indissolubile, sapranno esercitare la loro influenza sulle scelte di acquisto delle persone che li circondano.

#7. La relazione ti permette di monitorare le tue attività

Relazionarti con i tuoi clienti è il modo migliore per ascoltarli, capire cosa li soddisfa e cosa no, in cosa puoi e devi migliorare, in che modo agire per continuare a tenerli legati a te, farti rispettare e amare. Per avere lunga vita, dunque.

Raccontami la tua

Fin qui la mia analisi su quanto sia importante oggi per i brand attribuire il giusto valore alla relazione con i propri clienti. Secondo la tua esperienza, qual è il vantaggio più importante che la cura di tale relazione è in grado di riservare?

Ti aspetto nei commenti e poi tra gli iscritti alla mia innocua newsletter! 🙂