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Aiutati che il Web t’aiuta

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Lo senti. Prima implode, poi esplode, dopo si crepa. In due, tre, quattro, dieci, mille, infiniti piccoli pezzi frantumati. Soli. Indifesi. Ancora pulsa però, è distrutto e deluso, ma pulsa. Lui è ancora vivo e presto sarà pronto per nuove avventure!

Sai di cosa sto parlando, vero? Capita a tutti, prima o dopo! La cosa che più conta in questi casi è la capacità di reazione. Hai due scelte: stare lì a crogiolarti nel dolore oppure agire e reagire, recuperare tutti quei pezzettini sparsi non sai neppure tu dove e lanciarti alla scoperta di nuove emozioni.

E, dovresti saperlo, i clienti non sono mai troppo lenti in fatto di delusioni subite: la loro rapidità di reazione alla delusione fa concorrenza alla velocità di propagazione della luce!

Non spezzare il cuore al tuo cliente!

E’ (come) una storia d’amore quella tra te e il tuo cliente: più intensa, profonda, passionale e magica è, tanto più la delusione lascerà il segno. Il tuo cliente si fida di te, in te ha riposto i suoi desideri ed anche il suo affetto e tu hai il dovere di non tradirlo. Se gli spezzerai il cuore, la sua capacità di reazione lo porterà a leccarsi le ferite della delusione lontano da te e si lascerà coccolare e sedurre da un altro più bello che problemi non ha (l’avrai cantata un sacco di volte anche tu!).

Ora, la domanda è: cosa devi e non devi fare per non spezzare il cuore al tuo caro buon cliente?

La risposta è piuttosto semplice e ti basta prender spunto dalla vita reale: non devi mai trascuare il tuo cliente né darlo per scontato, non devi farti desiderare oltremisura (quella necessaria per incuriosire) nè farti attendere per ore, giorni e mesi. Devi offrirgli dei vantaggi sempre nuovi e utili, dei canali di comunicazione e di assistenza preferenziali, devi sorprenderlo e non solo soddisfarlo.

Così, un omaggio per ringraziarlo per il suo acquisto, uno sconto speciale in occasione del suo compleanno, una promozione riservata ai tuoi clienti più fedeli, sono piccole attenzioni che renderanno felice chi di te si fida!

E il Web?

Il Web ti sarà fedele amico in questa splendida avventura d’amore con il tuo cliente! E sai perché? Perchè ti offre una miriade di opportunità low cost con cui dimostrare la tua cura, attenzione e dedizione nei suoi confronti.

Il Web è il luogo ideale in cui far sentire la tua presenza reale e costante ei tuoi clienti/follower. Pensa alla capacità di coinvolgimento dei social media, ma anche del blog: la Rete ti permetterà di raggiungere il tuo cliente in qualsiasi luogo, orario e situazione si trovi e di renderlo complice delle tue attività quotidiane, proprio come si fa un familiare o con un caro amico.

Pensa poi al servizio di Social Custome Care (l’assistenza al cliente sui social network): la praticità nel richiederti supporto, se sostenuta dalla capacità di rispondere celermente e in modo immediato, è una marcia in più per il tuo brand.

E poi c’è il potere del dialogo, che blog e Social Network conoscono molto bene e che è abilmente capace sia di farti incontrare nuovi potenziali clienti sia di farti apprezzare per come realmente sei, spogliandoti della giacca e della cravatta che solitamente indossano i brand.

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Credi anche tu che non deludere il proprio cliente, farlo sentire apprezzato e prendersi cura di lui sia di fondamentale importanza per la sua fidelizzazione? E credi che il contributo del Web possa davvero essere prezioso? Ti aspetto nei commenti! 🙂

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Informazioni su Ludovica

Capello riccio un po’ selvaggio, nata con in mano una biro da battaglia più che con un’elegante stilo. Amo colorare con le parole vuoti spazi bianchi.

20 commenti

  1. Ottimo come sempre.
    Tu come faresti a creare costanza? Nel senso, all’inizio uno tende a strafare, poi, vuoi per mille impegni e cose da gestire, perde un po’ la presa. Come si può pianificare bene il contatto con il cliente?

    1. Ciao Andrea! 🙂

      Stimolante domanda la tua! 🙂
      Quel che credo è che se sei un professionista sai che la presa non puoi e non devi perderla. Se, invece, non sei un professionista del Web, questo è uno di quei validi motivi per cui devi affidarti “ad uno bravo”.

      Da un punto di vista pratico, ci sono diversi tool di gestione che possano aiutarti a tenere sotto controllo alcuni aspetti importanti (non ultime le conversazioni attorno a un brand), ma nel caso di un professionista conta molto anche il budget che il cliente ti mette a disposizione: se il tuo compenso è x, sai che puoi dedicargli y ore. Questa è una questione importante da chiarire con il cliente perchè poi incide sui risultati.

      Tu cosa ne pensi? Qual è la tua opinione?

  2. Proprio oggi, dopo una segnalazione fatta al Customer service di una nota marca (in seguito ad un mio reso per acquisto online), ho ricevuto una mail “calorosissima” da parte del Servizio Clienti, in cui ripetevano sempre il mio nome, invocandomi “Viviana”.

    Probabilmente avranno utilizzato un modello impostato ma mi ha fatto piacere. Ho proprio pensato “Guarda questi come sono stati istruiti bene!!!”.
    Alla base…si vede che c’è una strategia e chi l’ha pensata…l’ha pensata bene!

    Il cliente ha bisogno di contatto e “attenzioni”. Sempre.
    Ti bacio
    Vivy

    1. Ciao Viviana! 🙂

      Come fai giustamente notare, puoi anche utilizzare un modello precompilato, ma se sai cosa scrivere e come rivolgerti al tuo cliente, lui apprezzerà comunque il tuo modello precompilato, che sembrerà quasi personalizzato. Certo, nel caso del Customer Service c’è un alro fattore fondamentale: il tempo di risposta.

      Grazie mille per aveerci raccontato la tua personale esperienza! 🙂

      Ti abbraccio,
      Ludovica

  3. Anche io penso che il cliente vada coccolato ogni giorno e che si crei con lui un legame speciale, proprio come succede nella realtà tra un amore o un’amicizia vera. E Credo che il web possa aiutare molto a rendere speciale il legame con il cliente. I social sono prima di tutto dialogo e ascolto e in un rapporto sono fondamentali per creare fiducia e stima.

    PS. I tuoi articoli sono sempre interessanti e utili, quindi grazie!

    1. Ciao Eleonora! 🙂

      Felice di leggerti! (Per la prima volta sul blog, o sbaglio? 🙂 )
      Negli ultimi post ho parlato tanto della necessità di instaurare un vero e proprio legame d’amore con i clienti, di coccolarli e riservare loro dedizione e cura. Si tratta di aspetti fondamentali per fidelizzarli.

      Ti ringrazio tanto per i tuoi complimenti, per il tuo contributo ed anche per esserti iscritta alla newsletter! 😀

      1. Ciao Ludovica, in verità ti leggo sempre e ti ho tra i miei blogger preferiti.. Ho anche commentato un’altra volta 🙂 Molte volte noi blogger siamo un po’ timide.

        1. Oh sì, tante volte lo siamo! Sembrerà anche un po’ strano, forse, ma la blogger-timidezza è piuttosto diffusa.

          Ho rivisto il tuo blog e me ne sono ricordata. Mi piace molto: semplice e ben curato. Brava copy! 🙂

          1. Ah si? E’ molto diffusa? Bene, mi consolo 🙂
            Grazie mille per essere passata da me. Amo la semplicità più di ogni altra cosa e il mio blog rispecchia molto questa mia passione.
            A presto!

  4. Ciao Ludovica, credo che non deludere il proprio cliente sia fondamentale, online e offline. Credo che non deludere gli altri – clienti, persone, affetti -, sia fiducia e stima reciproche, beni preziosi e rari. Non devi trascurare, non devi darlo per scontato, non devi farti desiderare, non devi farti attendere per ore… Detto a modo mio, significa prendersi cura, di sé e degli altri! C’è un #CapitaleUmano che ci rende speciali, lo sostine anche un ebook in cui ci sei anche tu: è uscito venerdì 16 gennaio 🙂

    1. Ciao Gloria! 🙂

      La sostenibilità e il benessere di cui tu parli nel tuo bellissimo blog sono fondamentali anche nel rapporto con i nostri clienti: prendersene cura, con dedizione e semplicità, farà star bene loro e noi.

      Quel #CapitaleUmano di cui parli ha tanto da ricordare a tutti noi ed io sono felicissima di averne partecipato. Se ti va linka pure l’ebook! 🙂

      Ti abbraccio,
      Ludovica

  5. Ciao Ludovica, ottimo post che condivido in toto.
    Vedi, anche se può sembrare strana la cosa che dico ma, è sempre stata la mia politica in ciò ed era ed è, sempre il primo obiettivo, la piena soddisfazione del cliente e, conseguentemente, la sua fidelizzazione. L’ascolto, prima di tutto e non stereotipato.
    Non solamente ora che stiamo vivendo una nuova era tecnologica ma, anche in tempi passati, quando per ottenere ciò, era necessario condurre una vita lavorativa più..fisica, diciamo, capisci a cosa intendo?…
    Nel senso che, esso, il cliente, viene prima di tutto ma ancor più, viene l’attenta pre-fase di ascolto, come dico sopra, di esso e delle sue volontà, idee e desideri. Ti devi, come dici tu, immedesimare in lui, le sue aspettative, nel senso che, ti siedi dall’altra parte del tavolo, al fianco di esso.
    Forse, è per questo motivo che io, nei tempi passati in altri miei lavori, non sono mai stata apprezzata eppure, vi è realtà “Fisica” dei miei impegni ma, poiché per molti imprenditori asettici tale mio “fare” risultava dispendioso ed inutile, successero tali eventi a miei danni. Dopo aver ascoltato il cliente e i suoi desideri, iniziavo io, con delle meravigliose azioni di sano e consapevole #storytelling…coinvolgevo, li facevo entrare in una realtà vivida, tangibile, concreta e non astratta..insomma…una vision #matrix ma non #matrix 😉
    Ti abbraccio e complimenti per il tuo lavoro

    1. Ciao Emma! 🙂

      Che piacere leggerti anche qui!
      Credo che l’ascolto si un’attività preliminare imprescindibile poiché ti permette di capire realmente cosa desidera il tuo cliente, quali sono le sue esigenze e i suoi bisogni, i suoi gusti e le sue preferenze.
      Ascoltare è fondamentale per sapere cosa rispondere, come comportarsi, cosa fare e cosa non fare, come adeguarsi ai cambiamenti nelle abitudini del cliente, per coccolarlo e fidelizzarlo. Sono d’accordo con te!

      Ti aspetto anche tra gli iscritti alla newsletter? 🙂

      Grazie mille per il tuo contributo e per avermi (e averci) raccontato la tua esperienza,
      Ludovica

      1. Ciao Ludovica, ben trovata cara 🙂
        Sono contenta che la pensiamo allo stesso modo è solo così che funziona.
        Domanda però…quando vai per la prima volta da un potenziale cliente, come ti comporti?..cioè, dapprima, gli spieghi che cosa fai come e quando ed in seguito a ciò, come ti comporti?…cioè, stai in silenzio e ascolti solo lui, che magari ti parla di fantasie astratte, oppure, gli suggerisci alcuni elementi base in maniera di “imboccarlo” nel senso buono della parola e così, riesci ad identificare che cosa si aspetta da una tua azione sul web e per i servizi che gli si possono offrire?…
        Per la news…già iscritta ieri, controlla e vedrai 😉
        Mi farebbe piacere conoscere il tuo pensiero dopo questo mio ultimo.
        Bye,, buon lavoro e a presto… :*

        1. Bella domanda, Emma! 🙂

          La mia “strategia da primo incontro” è questa: forte stretta di mano e mi presento, poi resto in silenzio e lo ascolto. Nel frattempo prendo appunti ed elaboro, gli suggerisco alcuni spunti su cui lo invito a riflettere (ma mai dire tutto subito) e poi torno a casa. Dopo di che, ci saranno altri incontri e/o mail, telefonate, confronti per definire al meglio tutto quanto.

          Tu come ti comporti? 🙂

  6. Ciao Ludovica, perdona il ritardo ma mi era sfuggito di risponderti prima.
    Come mi comporto?…una volta ero molto più impulsiva ed emotiva tendevo a sovrastare il mio interlocutore ma poi con il tempo ho capito che è assolutamente necessario ascoltare, ascoltare, ascoltare e al limite lì per lì ribattere brevemente ma prendersi mezza giornata di riflessione…credo sia cosa saggia, vedo i risultati differenti rispetto al mio predente “modus operandi”…

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