E-commerce: perché i clienti non tornano più?

Necessità, impulso, voglia di qualcosa di nuovo, piacere personale. Che cosa ti guida nei tuoi acquisti?

Se consideriamo che oggi possediamo già tutto ciò di cui abbiamo bisogno e che la varietà di offerte a nostra disposizione è ormai vastissima ed eterogenea, vien facile comprendere come un ruolo chiave nel processo di acquisto sia giocato dalle emozioni. Offrire un’esperienza unica e indimenticabile, che superi le aspettative del tuo cliente: è questa la mission del tuo e-commerce!

Ed eccoci approdare, così, nel territorio del Marketing Emozionale (o Emotional Marketing), definito da Bernd H. Schmitt, professore della Columbia University, come quell’esperienza memorabile che il consumatore deve sperimentare e che deve essere in grado di superare le sue aspettative, agendo sui meccanismi inconsci che lo inducono all’acquisto.

Pensa ora alle tue esperienze d’acquisto online. Cosa ti piace dello shopping in Rete? Qual è la leva che ti convince ad acquistare?

Probabilmente la vasta possibilità di scelta, l’opportunità di comparare prezzi, modelli, brand, la comodità di ricevere qualsiasi cosa direttamente a casa (o in ufficio) senza il minimo sforzo. E poi c’è il magico momento dell’apertura del pacco: è quasi come scartare un regalo, con l’ansia e le emozioni dell’attesa e della sorpresa, perché anche se già sai cos’hai acquistato non lo hai mai visto, toccato, indossato.

Insomma, lo shopping online è una grande, gigantesca vetrina. Ci puoi trovare ogni cosa e spendere quanto desideri. Certo, a differenza di quanto può accadere in un negozio reale, hai lo svantaggio di non poter provare ciò che vuoi acquistare, di non poterlo osservare da vicino né toccare con mano.

Conscio dei vantaggi e degli svantaggi tipici del commercio elettronico, affinché il tuo e-commerce abbia successo devi creare un’esperienza che coinvolga ed emozioni il tuo cliente, che lo convinca non solo ad acquistare, ma anche (e soprattutto) a ripetere l’acquisto, che prima lo soddisfi, poi lo sorprenda e, infine, lo fidelizzi.

Ed eccoci al punto: perché il mio cliente non torna più ad acquistare? Prova a capirlo rispondendo a queste domande:

1. Perchè i clienti dovrebbero acquistare da te?

Mettiti nei panni dei tuoi clienti. Perchè dovrebbero fidarsi proprio di te fra tanti?

Nel tuo sito è facile capire quali vantaggi offri loro? Hai raccontato chi sei e quali sono i tuoi benefits? E, soprattutto, riesci a comunicarlo con originalità e coinvolgendo le emozioni?

2. Racconta una storia

Se ci pensi, siamo attratti dalle narrazioni fin da piccoli. Le storie sono in grado di coinvolgerci e di emozionarci, catturano la nostra attenzione e restano impresse nella nostra mente. Struttura il tuo sito come un racconto appassionante e i tuoi clienti torneranno a trovarti!

3. Il tuo sito è di impatto, ma al contempo semplice e usabile?

Se il tuo sito web è statico, vecchio nel design e nei contenuti, non sarà mai coinvolgente né attrattivo. Il tuo e-commerce deve colpire e restare impresso nella memoria dei tuoi clienti, deve sorprenderli e deve guidarli durante tutto il processo d’acquisto, supportandoli non solo con le informazioni, ma anche con una navigazione semplice ed efficace.

4. E la landing page?

La pagina di approdo deve persuadere i tuoi clienti a continuare la navigazione, ad esplorare il tuo sito, per questo è fondamentale che sia costruita con criterio, in modo da risultare efficace e coinvolgente.

In questo articolo troverai tutte le indicazioni necessarie per costruire una landing page efficace.

5. Il tuo sito è responsive?

E’ questo ormai un aspetto fondamentale. Il tuo sito deve essere navigabile anche dai dispositivi mobile, senza che l’usabilità e la fruibilità ne risultino compromesse. Tutt’altro, considerando che le nostre connessioni da smartphone e tablet continuano a diventare sempre più frequenti e abitudinarie, il tuo e-commerce non può assolutamente precludersi opportunità simili!

6. Il processo di acquisto è lineare e ben supportato?

Il tuo sito e-commerce deve accompagnare i tuoi clienti durante l’intero processo di acquisto, senza tuttavia risultare invadente e molesto (scapperebbero a gambe levate!). Hai specificato nei dettagli le politiche di vendita, i resi, le restituzioni, il cambio merci? Supporti la navigazione con button chiari ed esplicativi e proposition efficaci?

E’ importante, inoltre, che ascolti e analizzi le preferenze dei tuoi clienti, in modo da poterne personalizzare l’esperienza di acquisto e renderla unica e indimenticabile.

Raccontami la tua

Come di consueto, ora è il tuo turno! Che cosa ti colpisce di un’esperienza d’acquisto online? Quali caratteristiche deve avere un e-commerce per convincerti ad acquistare e a tornare poi su quel sito?

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