Comunicare in questo tempo di crisi: 6 linee guida per NON sbagliare

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Comunicare in tempo di crisi è complicato, ma sicuramente necessario e pure possibile. Di sicuro è fondamentale evitare il silenzio e anche cadute che oggi sarebbero ancor più pericolose. Ma come fare? Cosa comunicare? E in che modo? Ti suggerisco qui le 6 linee guida preziose per non sbagliare.

Smettere di comunicare ora non è una buona idea

Questa è una crisi che, per la prima volta, presenta una peculiarità con cui non eravamo abituati a fare i conti. È una crisi che non riguarda il brand, ma è una crisi che coinvolge tutti noi, la società, il mondo. E proprio il modo in cui agiremo, ci comporteremo e comunicheremo in questi tempi complicati determinerà chi saremo nel futuro.

Tu che tipo di brand vuoi essere?

Credi sia una buona idea fermare ora la tua comunicazione e fingere che il Coronavirus non esista e che una crisi del genere non riguardi tutti noi, anche te? Sei sulla strada sbagliata. E ti spiego perché.

1. Ricorda che le persone ti scelgono per i valori che trasmetti e condividi

Intanto non puoi smettere di comunicare per una questione etica. Tu brand sei un punto di riferimento per i tuoi clienti. Ti scelgono per i valori che trasmetti loro, per i sogni che animi nei loro cuori, per i desideri che realizzi. Le persone ti scelgono per il modo in cui li fai sentire.

Tacere dinanzi alle difficoltà che tipo di messaggio credi che trasmetta? E che tipo di valore credi che condivida?

2. Ci ricordiamo di chi ci è stato

Ora più che mai le persone hanno bisogno di sostegno e di positività. Il momento è complicato per tutti. Proprio nelle situazioni difficili ci affezioniamo e ci leghiamo a chi ha saputo starci vicino anche nella complessità. Abbandonare ora i social network, i blog, i siti web – e la comunicazione in generale – equivale ad abbandonare anche gli utenti e la community.

Noi ricordiamo di chi ci è stato. E lo faremo anche e soprattutto in futuro, quando torneremo a una normalità che non sarà più la normalità a cui eravamo abituati. In quel momento dimostreremo la nostra riconoscenza.

3. In questi giorni siamo tutti online

C’è un’altra ragione importante che devi considerare. Il tempo che trascorriamo online è schizzato alle stelle. Siamo tutti sempre connessi e proprio questa è l’occasione propizia per stabilire un rapporto umano con le persone. Costruisci oggi una relazione disinteressata e domani le persone sapranno come ringraziarti. Questo è sicuro!

Come comunicare in tempo di crisi

Ok, abbiamo ben capito che comunicare in tempi di crisi è fondamentale. Ma come fare per evitare scivoloni che potrebbero essere irreparabili, per scegliere i contenuti giusti e il linguaggio adeguato? Ecco 6 linee guida che credo ti possano essere di prezioso aiuto.

#1. La comunicazione non è vendere. La comunicazione è responsabilità. È cultura

Oggi più che mai. In un mondo moderno, in cui i bisogni primari sono stati tutti soddisfatti e ancor più in situazioni di crisi come quella che stiamo vivendo, non compriamo il prodotto né le sue funzionalità. Compriamo il modo in cui questo prodotto ci farà sentire una volta in nostro possesso.

Il marketing di oggi, come scrive Seth Godin, è il marketing del cambiamento. Il marketing della cultura. E proprio questo cambiamento ORA devi comunicare. Di’ addio a comunicazioni sensazionalistiche e utilitaristiche.

Ti appunto una riflessione preziosa di Seth Godin, tra gli esperti di marketing più noti al mondo. Una riflessione che cambierà il tuo modo di vedere le cose:

Il marketing è l’atto generoso di aiutare gli altri a diventare chi cercano di diventare. Implica creare storie oneste – storie che hanno risonanza e si diffondono. I marketer offrono agli esseri umani soluzioni e opportunità per risolvere i propri problemi e progredire.

E quando le nostre idee si diffondo, cambiamo la cultura. Costruiamo qualcosa che alle persone mancherebbe se sparisse, qualcosa che fornisce loro significato, connessione e possibilità.

La tua comunicazione – soprattutto in tempi di crisi – deve essere responsabile. Deve creare comunità e cultura. Deve aggregare in nome di valori specifici e positivi con l’obiettivo di informare, educare e sensibilizzare. Con l’obiettivo di crescere e migliorare. Di cambiare.

Ecco, in tempi di crisi la comunicazione è questo: è informazione, è educazione, è sensibilizzazione. La comunicazione è responsabilità. È cultura.

Il miglior esempio di reazione e di cambiamento culturale ai tempi della crisi è quello che ci ha offerto Giorgio Armani, il re della moda. Già a febbraio aveva deciso di salutare la settimana della Moda milanese con una sfilata a porte chiuse.

«Cosa fare era dentro di me già chiaro: il lavoro è la mia vita e la sfilata è il momento più importante di ogni stagione, ma sempre, in tutte le decisioni che prendo per l’azienda, i miei dipendenti sono al primo posto. La loro sicurezza e quella degli ospiti era la cosa importante da garantire. Lo show veniva dopo». Così racconta in un’intervista al Corriere della Sera.

Ma di certo non si è fermato qui. Ha donato 1 milione e 250 mila euro agli Ospedali Sacco, Istituto dei Tumori, allo Spallanzani di Roma, al San Raffaele di Milano. Ha chiuso negozi, ristoranti e alberghi del suo gruppo ben prima che il Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri ci obbligasse a farlo, per tutelare la salute dei suoi dipendenti, dei clienti e di tutta la comunità. E poi, sempre prima di ogni altro, ha riconvertito gli stabilimenti aziendali italiani nella produzione di camici monouso che sono destinati alla protezione degli operatori sanitari impegnati a fronteggiare il Coronavirus.

I brand oggi possono e devo essere il cambiamento. E devono diffondere messaggi che invoglino tutti noi a migliorare.

#2. Rispetta il modo in cui le persone si sentono e comprendi le motivazioni

Ognuno reagisce a modo suo dinanzi a una crisi. C’è chi ha paura, chi riesce a conservare un atteggiamento ottimista, chi cade nel panico, chi si regge in bilico su una strada di mezzo.

Prima di scrivere qualsiasi cosa e di veicolare qualsiasi contenuto, devi chiederti in che modo si sentono le persone. Devi comprendere che non tutte reagiscono alla crisi allo stesso modo e che ogni singola persona è animata da motivazioni intime e personali. Se comprendi queste motivazioni, hai la chiave per comunicare nel modo giusto.

Un esempio? Oggi avere le dispense piene ci fa sentire più sicuri. Acquistare un prodotto per la cura del corpo ci fa sentire coccolati. Dietro e alla base di ogni nostra scelta c’è il modo in cui quella scelta ci fa sentire.

#3. Non essere lo sciacallo delle parole

Questo è il momento di essere delicati, di dimostrare senso etico e senso di responsabilità. Di capire le persone. Di essere sensibili ed empatici.

Non sfruttare le emozioni e le debolezze delle persone per i tuoi scopi. In questo momento la paura deve essere coccolata, mitigata, rassciurata. Non può e non deve diventare la motivazione che tu brand sfrutti per i tuoi scopi utilitaristici. Questo non è oggi il marketing. Questo non è saper comunicare.

#4. Devi sempre avere uno scopo

Qual è lo scopo della tua comunicazione oggi? Non può essere certo quello che avevi fino a 7 giorni fa. Vuoi informare le persone? Vuoi educarle e sensibilizzarle? Vuoi promuovere un cambiamento che conduca verso un mondo migliore? E in che modo vuoi farlo?

In tempi di crisi lo scopo della tua comunicazione cambia e, prorprio per questo, diventa ancor più importante avere uno obiettivo e un’ispirazione ben chiari e definiti e condividerli con le tue persone. La tua reputazione te la giochi qui, ora.

Ridefinisci il tuo piano editoriale, sii pronto ad aggiornarlo quotidianamente, ripensa e adegua tutti i tuoi contenuti.

Ecco Nike come comunica con sensibilità e incisività il suo messaggio e la sua reazione alla crisi. Il miglior esempio di copywriting che, fino ad ora, abbia ammirato e poi di nuovo ammirato. Se hai mai sognato di giocare per milioni di persone al mondo, ora è la tua occasione. Gioca dentro, gioca per il mondo. Un messaggio incisivo, in cui ti riconosci fin da subito. Parola dopo parola, Nike ti prende per mano, ti conduce dentro e tu fai un salto memorabile nel turbinio delle emozioni che suscita in te. Ne esci fuori con una consapevolezza nuova, con una sensibilità rinnovata. Con un invito a fare la tua parte. Ecco, Nike invita te – proprio te – a migliorare il mondo.

E sì, prima che tu possa sollevare qualche obiezione. Sì, Nike ha messo mano al portafogli e ha donato più di 15 milioni di dollari a diverse organizzazioni mondiali con lo scopo di combattere il Coronavirus. In precedenza aveva già donato 1,4 milioni di dollari alle strutture sanitarie cinesi.

Non scordare che il tuo scopo può e deve anche essere quello di intrattenere le persone con contenuti pratici e utili. Deve trattarsi di contenuti che insegnino loro a fare qualcosa di concreto e che non necessariamente devono essere realizzati con qualità grafiche eccellenti. Ora l’utilità conta decisamente più dell’aspetto.

Qualche idea per te

Ad esempio, un’azienda che vende pasta può pensare a un appuntamento con video quotidiani sui Social Network in cui offrire idee per cucinare la pasta con gli ingredienti che solitamente abbiamo a disposizione a casa. Una ludoteca per bambini può postare sui canali Social ogni giorno un nuovo gioco da fare o un disegno da realizzare o una filastrocca da memorizzare. Insomma, contenuti che insegnino ai più piccoli e che, intrattenendoli, siano di supporto anche per gli adulti. Un Tour Operator può organizzare dei tour virtuali alla scoperta di una città o di un Paese. Un carosello o una raccolta di foto corredate da ricche informazioni e la settimana I si parte alla scoperta di Cuba, la settimana II alla scoperta del Salento, la settimana III si va in giro per New York.

Ikea, ad esempio, posta delle Stories in cui regala consigli utili per una casa green, per ordinare gli spazi, per sfruttare gli spazi piccoli. Brevi pillole, pratiche, veloci e interessanti.

Un e-commerce di scarpe può postare dei blog post e/o dei video tutorial in cui spiegare come pulire le scarpe, come organizzarle per risparmiare tempo, come prepararsi al cambio stagione. Anche le newsletter sono fondamentali per continuare a mantenere attivo il rapporto con i propri clienti e con i potenziali clienti. Puoi veicolare contenuti ad hoc ed esclusivi per questo target specifico. Ad esempio, tips che non pubblichi in nessun altro luogo virtuale.

Prima di continuare

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#5. Sono i tempi giusti per l’ironia?

Non c’è una risposta definitiva. Mi spiego. Le persone oggi hanno bisogno di positività, di essere sì sensibilizzate ed informate ma in un contesto sempre positivo. È il caso di utilizzare la simpatia e l’ironia nella tua comunicazione?

Dipende. Dipende da chi è il brand che comunica e dal contenuto che scegli di condividere, che non deve mai essere fine a se stesso e all’ironia con cui scende in campo. E dipende anche dalla consapevolezza e dalla sensibilità con cui usi simpatia e ironia per condividere un messaggio.

Ti faccio un esempio. Ceres è il brand che ha fatto dell’ironia il suo marchio distintivo. Come può comunicare in tempo di crisi senza snaturare la sua identità? Continua ad usare l’ironia, ma lo fa con l’obiettivo di sensibilizzare le persone che seguono il brand ad assumere comportamenti corretti e rispettosi per la società tutta. Il brand resta sempre se stesso, ma ora ha uno scopo diverso.

#6. Consulta sempre le fonti ufficiali

Prima di comunicare qualsiasi notizia, consulta sempre le fonti ufficiali. Non puoi sbagliare, non puoi diffondere fake news. Assolutamente vietato! Ora più che mai. Il danno per la tua brand reputation sarebbe serio perché la tua credibilità sarebbe messa in discussione, inevitabilmente.

Le più importanti fonti ufficiali che puoi controllare ogni giorno per reperire notizie confermate in fatto di Coronavirus sono queste:

• il sito web istituzionale del Ministero della Salute dedicato al Coronavirus: http://www.salute.gov.it/nuovocoronavirus;
• lap agina Facebook del Ministero della Salute, sempre aggiornata: https://www.facebook.com/MinisteroSalute/;
• il Centro per le informazioni sul Coronavirus di Facebook: https://www.facebook.com/coronavirus_info/;
• il sito web dell’Organizzazione Mondiale della Sanità: www.who.int;
• la pagina Facebook dell’OMS: https://www.facebook.com/WHO/ .

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